顧客視点と自分目線

   

企業側の目線じゃなくて

ペルソナを設定したり、自分が顧客だったらと考えてから、発信の仕方を考えるのはとても大事だと思います。

企業側の目線では、顧客の心に響かない。
ぼんやりした顧客層の想定では芯を食った提案にならない。

とかいう意味で。

でもそこにもう一個、落とし穴がある気もします。

顧客目線になるために、まず「自分が顧客だったら」を考え、私だったら、これは…と考えて結論を出すパターンです。

おおざっぱには、良い作戦だとは思いますが…

これ、前提として、自分自身が、ターゲットとする顧客層に近い人間じゃないとダメじゃないですかね。具体的には

1 対象顧客層が、知りたいことを私は既に知っている
2 対象顧客層が悩んでいることを私は既にクリアしている
3 対象顧客層と自分の関心や状況、年代が違う

など、いろんな面で、自分は、顧客層の視点にはなり切れていない面があるなら、自分の直感的ジャッジをあてにするのは、そもそも間違いの始まりなんじゃないかという・・・

特に自分のセンスや考えに自信のある人がむしろ怪しい…

プロフィール的ペルソナを詳細に設定したとしても、そのペルソナで作り上げた架空の人物だって、

詳しく知りたいモードの時と、面倒なことはスルーしたいモードの時があると思いますし、

人間だれしも、興味のないことは目にも頭にも入らないですが、

気になっている、心配している、重視している点ならば時間や手間を惜しまず調べたりすることもありますよね。

実感として、

こんな細かい内容を住宅会社のサイトで頁作って書いて、誰か読むんか?と、ちょっと心配しながら公開していたら、その投稿読んで住宅会社決めた人が出てきたり、

ブログでこんなニッチな話題、誰が食いつくかわからんけど、自分は詳しいから一応書いてみた、みたいな内容が、結構なアクセス集めたり・・・

誰かの何かの局面にはすごい有用だったりすることがあるわけです。

つまり、自分の感性、感覚でバッサリとジャッジする前に、

自分とは違う状況、年代、気分、関心の人も、自分と同じような人もどっちもいるし、

自分自身が想定できるのは、自分に似た人だけであって、

そこに対しての対策ももちろん有力な目線として重点的に対応するけど

自分とは全然違う顧客層も世の中にはたくさんいて、その人たちには自分の感性、感覚は全然当てはまらないということを意識して、

その後に

顧客層に当てはまる人たちの本心や行動を感じられるような調査をして、それに合わせた対応をしたり、

そうではなくて

いろんなタイプの客がいるとして、自分が商売の相手として想定するのは、自分のような人だから、

あるいはこういう独特の人だから、その人だけに最適化するんだと決めて

広く一般受けするような、ことは今回はしない、といったケースバイケースの対応をするならいいのではないかと。

ここをぼんやりさせたまま、自分が消費者代表のような気分になるのは違う、とちょくちょく思うしだいです。

私はそういう意味で自分の感性や、思いをさほど信用しません。

栗原
北海道・札幌の編集者・ライター栗原です。紙やwebなど様々な媒体で取材・撮影・記事を制作しています。栗原のプロフィール facebook  twitter  mail  札幌良い住宅jp iezoom(いえズーム)

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