アマゾンで商品注文したらヤマトのドライバーさんが苦しむ？
年末に、アマゾンで本買いたかった。
でもヤマトのドライバーさんがヘロヘロになっているというニュースを見て、
今すぐ読みたいか自問自答して、自粛して紀伊國屋に。
昨夜はそろそろ良いかもと思って2冊注文。
小事に過ぎない自己満足みたいな対応ですが・・・
たとえポタンをポチっとするだけで受けられるサービスでも末端でサービスを提供する人間がいて、客の些細なわがままが思いの外、現場を苦しめたりする。企業側も極力スマートに対処しようともする。案外お客さんは、そのサービスの背後にどんな手間が隠されているかはっきりとは知らないケースが多くて、悪気無くわがままを言う。最大限有利にサービス受けたいのは消費者心理だし。
結果、相手の苦労がわからないから不満も出やすい。相手が役場、町内会、先生、親などに対してもおんなじ。ほんとは相手が自分のために頑張ってくれているのが伝わっていれば、そんなひどい口調でクレームなんかなかなか言えるもんじゃない。
今の時代、優れたサービスや商品の開発・製造・提供・アフターフォローに至るまでの試行錯誤やサービス提供者側の思いなどを、かっこつけてないでわりと自分の言葉で発していくと、理解してくれる消費者も多いと思う。
そういった消費者と仲間意識を作っていけるような企業の広報活動が、販促にもクレーム対策にも、ブランド化にも有用なんじゃないかなと思いつつ、具体的なサイトの改善策を検討中。
